Консультационный центр \  Спрашивайте – отвечаем


Вопрос от 25-04-2017

Я 23.04.2017 г. в магазине" май дарлинг " по адресу : г. Смоленск , ул. Багратиона д. 8-б приобрела ботинки . Придя домой я поняла , что ботинки мне маловаты и , что чек я на кассе не взяла ( а может и не дали не знаю ). 25.04.2017 г. я принесла обувь в магазин для обмена или возврата денег , но мне было отказано и в обмене и в возврате денег ссылаясь на то , что дефектов обуви нет , а маленький размер не является причиной для возврата . Я попросила книгу жалоб мне сказали , что ее нет после долгих прений мне все таки предоставили книгу жалоб , я жалобу написала. Доска для потребителя находится в ненадлежащем состоянии спрятана от покупателей за нижним бельем , ее даже не видно .


ОТВЕТ:

Из содержания ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» следует, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по размеру.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

На основании выше изложенного Вам необходимо обратится в магазин, где была приобретена обувь с письменной претензией, в которой будет сформулировано предъявленное требование, копию претензии (либо 2 экземпляр) должны завизировать и вернуть Вам.

В случае нарушения срока удовлетворения требования потребителя, гражданин имеет право обратится в суд за защитой своих нарушенных прав и интересов.



Вопрос от 15-02-2017

Что делать если индивидуальный предприниматель нарушил сроки изготовления мебели?


ОТВЕТ:

Вам необходимо обратиться с письменной претензией к индивидуальному предпринимателю по факту нарушения исполнителем сроков выполнения работ.

В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

 




Вопрос от 15-02-2017

К кому можно обратиться для возврата уплаченных денежных средств за некачественную тональную основу?


ОТВЕТ:

Для возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества необходимо обратиться к продавцу с  письменной претензией.  В претензии следует указать, сославшись на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», свое требование о расторжении договора купли- продажи тональной основы на основании обнаруженного недостатка.

В соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

На основании п. 1 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (далее - орган государственного надзора) в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

Для проведения проверки деятельности  магазина «ЛЭТУАЛЬ» Вам необходимо обратиться в Управление Роспотребнадзора по Смоленской области с письменной жалобой, с указанием требования о проведении проверки деятельности данной организации.




Вопрос от 16-01-2017

При оформлении потребительского кредита в Сбербанке навязали страховку. Можно ли вернуть страховку, т.к. изначально была введена в заблуждение сотрудником банка?


ОТВЕТ:
В соответствии с указанием Центрального Банка  3854-У от 20.11.2015 года  по определенным видам добровольного страхования страховые компании должны включить в свои правила и договоры так называемый период охлаждения. То есть в правилах должна быть прописана возможность возврата уплаченной клиентом-физическим лицом страховой премии при его отказе от договора в течение первых 5 рабочих дней. По своему желанию страховая компания может продлить этот срок. Главное условие для возврата страховки — отсутствие страховых случаев за период ее действия.
Отказ от страхования распространяется на следующие договора:
    страхование жизни на случай смерти, дожития до определенного возраста или срока либо наступления иного события
    страхование жизни с условием периодических страховых выплат (аннуитетов, ренты) либо участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика
    страхование от несчастных случаев и болезней
    медицинское страхование
    страхование средств наземного транспорта (кроме железнодорожного)
    страхование имущества граждан (кроме транспортных средств)
    страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств и средств водного транспорта
    страхование гражданской ответственности за причинение вреда третьим лицам
    страхование финансовых рисков
Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
При наличии доказательств, подтверждающих, что договор заключен под влиянием заблуждения, на основании ст. 178 ГК РФ данная сделка может быть признана судом недействительной по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения, если заблуждение было настолько существенным, что эта сторона, разумно и объективно оценивая ситуацию, не совершила бы сделку, если бы знала о действительном положении дел.



Вопрос от 24-01-2017

К кому можно обратиться с претензией относительно возврата денежных средств за возвращенный товар в интернет – магазин?


ОТВЕТ:

С письменной претензией по факту возврата денежных средств Вы можете обратиться к продавцу.
Из преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей» следует, что продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;
В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N 2300-I договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.



 Вопрос

В Консультационный центр поступило обращение потребителя, который пояснил, что в ему на новый год подарили сотовый телефон без чека. В марте телефон сломался. Потребитель просил разъяснить ему его права.

 

ОТВЕТ:

Специалист Консультационного центра разъяснил потребителю п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
На основании вышеизложенного потребителю было предложено обратиться в магазин с письменной претензией, указав одно из требований ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», и ссылкой на п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».


ВОПРОС:

В феврале 2013 года приобрел ноутбук. Через месяц ноутбук стал работать только от сети. Потребитель сдал его продавцу на гарантийный ремонт. Потребитель спросил сколько должен длиться гарантийный ремонт и в каком случае он вправе отказаться от ноутбука и вернуть за него деньги.


ОТВЕТ:

Специалист Консультационного центра разъяснил потребителю п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»: если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Согласно п. 7 Постановления Правительства от 10 ноября 2011 года № 924 к технически сложным товарам относятся системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.


 



ВОПРОС:

Что делать, если в химчистке испортили вещь?

ОТВЕТ:

Статья 35 Закона «О защите прав потребителей» регулирует выполнение работы из материала (с вещью) потребителя

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Исполнитель обязан:

предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);

представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества- возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Как и все остальные статьи Закона «О защите прав потребителей» ст.35 приведена в соответствие со ст.705, 713 - 714 ГК РФ.

Статья ГК РФ конкретизирует понятие правильного использования материала потребителя: Подрядчик обязан использовать предоставленный заказчиком материал экономно и расчетливо, после окончания работы представить заказчику отчет об израсходовании материала, а также возвратить его остаток либо с согласия заказчика уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у подрядчика неиспользованного материала.

В случае утраты (повреждения) материала исполнитель не вправе самостоятельно решать вопрос об изготовлении заказанной вещи из материала аналогичного качества.

На это должно быть получено согласие потребителя. Срок для изготовления вещи из нового материала должен быть разумным, т.е. к сроку. определенному договором, должны быть добавлены три дня, предоставляемые исполнителю для замены материала.

Цена материала заказчика, передаваемого исполнителю, определяется соглашением сторон (договором) и указывается в квитанции или ином документе, выдаваемом заказчику. Это правило соответствует ст. 734 ГК РФ, которая предусматривает возможность для заказчика по договору бытового подряда оспорить оценку материала в судебном порядке.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи) потребителя, если докажет:

- что потребитель был предупрежден об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой полную или частичную утрату материала (вещи);

- что указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены им при надлежащей приемке этого материала (вещи).

Часто встает вопрос о применении норм ст.35 Закона о защите прав потребителей к отношениям по договору, связанному с оказанием услуг по химической чистке изделий.

Поскольку Закон о защите прав потребителей является законодательным актом прямого действия, то положения, содержащиеся в ст. 35, применяются ко всем случаям выполнения исполнителями работ из материала (с вещью) потребителя. При этом, учитывая, что в основе соответствующих отношений между потребителем и исполнителем в данном случае так или иначе будет лежать договор бытового подряда. указанные положения Закона будут применяться в части, не урегулированной ГК РФ( 730-739).

В соответствии со ст. 702, 703, 730 ГК РФ, а также Законом о защите прав потребителей под работами следует понимать такую деятельность исполнителя, осуществляемую за плату по заданию потребителя, которая имеет некий материальный результат (связанный в том числе с изготовлением или переработкой(обработкой) вещи), передаваемый гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.

Под услугами с учетом положений ст. 779 ГК РФ и Закона о защите прав потребителей понимается совершение за плату по заданию гражданина для удовлетворения его личных (бытовых) нужд определенных действий или осуществление определенной деятельности, направленное на получение (достижение) соответствующего положительного результата (эффекта).

В контексте изложенного, деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих химическую чистку или стирку вещей потребителей, следует рассматривать как работу по их соответствующей обработке.


ВОПРОС:

Купили в книжном магазине ребенку учебник за 300 руб.Когда пришли в школу сказали, что программа изменилась и такая книга не нужна. В магазине книгу продавцы принимать обратно, при наличии чека, отказываются, ссылаясь на объявление: товар обмену и возврату не подлежит. Правомерно ли это объявление в книжном магазине?

ОТВЕТ:

Правомерно, т.к. непериодические издания (книги, брошюры, альбомы и т.д.) входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.


ВОПРОС:

Нужно ли платить за товар, случайно поврежденный в магазине?

ОТВЕТ:

Согласно ст.211 Гражданского кодекса РФ, риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором. Риск переходит на приобретателя одновременно с возникновением у него права собственности на ту или иную вещь (имущество).

Согласно п.1 ст.223 ГК РФ право собственности у приобретателя вещи по договору возникает с момента ее передачи. В данном случае договор между Покупателем и Продавцом не заключен, вещь покупателю не передана. Следовательно, продавцы до совершения договора купли- продажи самостоятельно несут бремя содержания принадлежащего им имущества т.е. отвечают за сохранность и не вправе возлагать эту обязанность на потребителей.


ВОПРОС:

Только неделю пользовалась диваном, а он уже весь скрипит. Как правильно защитить свои интересы?

ОТВЕТ:

На основании Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении в течение гарантийного срока в товаре, в данном случае в мебели, недостатков, потребитель вправе обратиться к продавцу, и потребовать возврата уплаченных за диван денег.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара . В отношении мебели проверка качества обычно проводится либо дома у потребителя, либо после доставки ее на фабрику. Но в любом случае потребитель вправе участвовать в проверке качества товара и лучше заявлять об этом письменно. Если после такой проверки продавец не признает свою ответственность, т.е. возникнет спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Если проверка качества может проводиться сотрудниками продавца (это могут и сотрудники фабрики-производителя), то экспертиза уже проводится уже с привлечением независимой экспертной организации, специалистами, которые не имеют к продавцу (фабрики - производителю) никакого отношения. Необходимо помнить, что по Закону «О защите прав потребителей» изготовитель отвечает за любые недостатки товара, возникшие в течение гарантийного срока, но для этого экспертиза должна доказать, что заявленные потребителем недостатки действительно являются браком, за который отвечает продавец. В случае если эксперт сделает заключение о том, что недостатки возникли из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, продавец может быть освобожден от ответственности, а потребитель будет обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если в досудебном порядке продавец отказывается удовлетворять Ваши требования, необходимо обратиться в суд по Вашему месту жительства. В ходе разбирательства уже судом, при необходимости будет назначена экспертиза, а при продолжительном для Вас решении суда, продавец будет обязан заплатить штраф в размере 50% от той суммы, которая будет присуждена в Вашу пользу.


ВОПРОС:

Возвращаю товар продавцу, т.к. в нем в течение гарантийного срока обнаружен производственный брак. Продавец не против, но отказывается вернуть мне деньги в полном объеме, утверждая, я долго им пользовался и цена понизилась. Неужели он прав?

ОТВЕТ:

Продавец не прав. В соответствии с п.27 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы, продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида ил других подобных обстоятельств.


ВОПРОС:

Как вернуть товар, приобретенный по Интернету, через телемагазин?

ОТВЕТ:

Покупка товаров через Интернет, телемагазины, рекламу, со склада, а также в других нестационарных магазинах относится к так называемым «дистанционным продажам», которые считаются наиболее рискованными. Приобретая такой товар, вы не можете его померить, опробовать (например, посидеть на нем) и потрогать руками.

Специально для того, чтобы снизить риски при таких покупках, была принята новая статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Она контролирует дистанционные продажи и разъясняет, что покупатель без разъяснения причин может вернуть продавцу покупку (неважно, качественная она или нет) в течение 7 дней. А если приобретенный товар оказался некачественным, то потребитель имеет право его вернуть на протяжении всего гарантийного срока и даже в течение двух лет, если гарантийный срок менее 2-х лет.

При покупке товаров через Интернет , телемагазины, рекламу, со склада нужно соблюдать несколько правил:

1. обязательно распечатывать и проверять товар, прежде чем заплатить курьеру деньги;

2. требовать у курьера письменной информации  о том, куда этот товар можно вернуть и кому в случае чего предъявить претензии.

Если курьер говорит, что распечатывать (проверять) товар нельзя, сначала надо заплатить деньги, или не предоставляет вам информацию о фирме продавце и ее адресе (а также при малейшем другом сомнении), лучше всего отказаться от покупки такого товара.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара -в течении семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течении трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально -определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

В том случае, если вы все -таки купили некачественный товар, необходимо послать претензию с уведомлением по адресу, указанному в товарном чеке. Если и его нет, то ориентироваться придется по ИНН (индивидуальному налоговому номеру), который пробит в чеке обязательно. В налоговой службе по этому ИНН вам скажут название и адрес фирмы. По этому адресу следует направить заказное письмо с уведомлением, в котором четко изложить суть претензии. Если в течении 10 дней компания на жалобу не отреагирует, можно смело подавать на нее в суд. Какой именно суд выбрать -по месту нахождения ответчика, то есть фирмы продавца, или по адресу своего проживания- решайте сами. Закон о «Защите прав потребителей» это разрешает.


ВОПРОС:

Купил в магазине ботинки, которые три раза в течение месяца пришлось ремонтировать. Могу ли я вернуть ботинки продавцу и потребовать возврата денег?

ОТВЕТ:

Если в приобретенной Вами паре обуви выявлен недостаток, то на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков по своему выбору вправе:

1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2. потребовать замены на такой же товар другой марки (этих же модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5. отказаться от исполнения купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст.20,21,22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если гарантийный срок на обувь закончился, покупатель сам должен доказать, что недостаток обуви производственный, сделав экспертизу. После ремонта может возникнуть проблема при подтверждении производственного недостатка. Возможен некачественный ремонт обуви. Таким образом, если, несмотря на три ремонта обувь снова нуждается в ремонте, вы правы, руководствуясь законом о правах потребителя, обратиться к продавцу и потребовать возврата денег. Продавец будет обязан удовлетворить ваше требование, если будет доказано, что обувь не качественная по вине изготовителя.

Желательно ремонт обуви не проводить в течение гарантийного срока.


ВОПРОС:

Разъясните понятие «гарантийный срок», кем он устанавливается и что такое «программа дополнительного сервисного обслуживания», которую предлагают продавцы при продаже технически сложных товаров.

ОТВЕТ:

Гарантийный срок- это срок, в течение которого изделие подлежит гарантийному сервисному обслуживанию. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не устранены законом или договором.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному на основные изделия, если иное не установлено договором...

«Программа дополнительного сервисного обслуживания»

После гарантийного срока изготовитель и продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, т.е. дополнительное обязательство или как его называют продавцы «программа дополнительного сервиса» На самом же деле сервисное дополнительное обслуживание, предлагаемое сегодня продавцами в действительности не является по своей сути таковым, так как его начало обслуживания начинается с даты продажи, т.е. с даты начала гарантийного срока или с даты сервисного обслуживания, установленного изготовителем. Вместо того, чтобы в первую очередь исполнить обязательство по передаче вместе с товаром документов по гарантии от завода - изготовителя продавцы навязывают свои обязательства по программе дополнительного сервиса, тем самым ущемляют права потребителя. Под сервисным обслуживанием понимается устранение недостатков (дефектов) товара, возникших по вине изготовителя. Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяется договором между потребителем и продавцом. Договор о дополнительном сервисном обслуживании не обязательно заключать при покупке товара. При покупке технически -сложных товаров именно: холодильников, стиральных машин, телевизоров, музыкальных центров и т.п. перед тем как принять решение о приобретении дополнительного сервисного обслуживания необходимо внимательно ознакомиться с его условиями. Дополнительное сервисное обслуживание должно быть дополнительным, действующим после окончания гарантийного срока изготовителя, позволяющим потребителю, свыше одного года гарантии, иметь возможность за счет организации сервисного обслуживания торговой фирмы более 1 года и выше на безвозмездной основе продлевать возможность бесплатного ремонта.