В январе 2010 года, по инициативе Роспотребнадзора, стартовал социально-информационный проект по защите прав потребителей. Цель проекта - способствовать повышению грамотности граждан России, как потребителей, наладить конструктивный диалог между бизнесом и потребителями, сформировать предпосылки для развития цивилизованного рынка услуг и розничной торговли.

В рамках проекта руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Геннадий Онищенко, председатель правления международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин и  Исполнительный директор Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) Илья Белоновский  приняли  участие в работе Круглого стола  «Права потребителей - больше чем закон» 10 марта 2010 года  в информационном агентстве «РосБизнесКонсалтинг».

На Круглом столе были рассмотрены проблемы  соблюдения прав потребителей в торговых сетях.

В ходе Круглого стола Геннадий Онищенко отметил, что  2009 году в Роспотребнадзор поступило 314 тыс. обращений граждан, из них по вопросам защиты прав потребителей - 190 тыс. или 61 % от всех зарегистрированных.

В структуре обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей 60% (113 тыс.) связаны с торговлей, 22 % (42,6 тыс.) со сферой услуг, 18% (34 тыс.) - иные вопросы потребителей.

Обращения граждан по вопросам торговли связаны с приобретением:  технически сложных товаров бытового назначения в 47%,  текстильных товаров и обуви в 20 %,  продовольственных товаров в 17 %,  мебели в 8 %,  автомобилей в 4 %, лекарственных препаратов в 2%, алкогольной продукции в 1%,  аудиовизуальной продукции в 1%.

В 2009 г. произошло уменьшение общего числа проведенных контрольно-надзорных мероприятий в 1,6 раз в сравнении с 2007 годом. Общее число выявленных нарушений соответственно снизилось тоже, однако, удельный вес выявленных нарушений от общего числа проведенных проверок остался практически на одном уровне.

В структуре нарушений законодательства о защите прав потребителей преобладают факты отсутствия информации для потребителей о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих, это нарушения ст.8-10, 12 Закона о защите прав потребителей. В 2007 г. этот показатель составил 33% от всех выявленных нарушений, в 2008 - 37%, в 2009 - 39%.

Нарушения ст.7 Закона в части безопасности товара, работы, услуги в 2007 году составили 8% от всех выявленных нарушений, в 2008 - 7%, в 2009 - 6%.

Нарушений ст.4 Закона в части качества товара, работы услуги в 2007 г. выявлено 7 % от общего числа нарушений, в 2008 - 8%, в 2009 - 8%.

Анализ динамики обращений граждан в территориальные органы Роспотребнадзора за 5 лет свидетельствует о незначительном, но уверенном росте обращений потребителей из года в год, что говорит о повышении гражданской активности населения, понимании своих прав, как потребителей и намерении восстановить законную справедливость, в случае нарушения этих прав.

Потребности населения в различных услугах и товарах обеспечивают торговля, производители, исполнители работ и услуг. Однако в условиях нестабильной рыночной экономики последние часто навязывают потребителям выгодные только для себя условия приобретения товаров и услуг. При этом нередки случаи, когда товары отличаются низким качеством, а иногда и просто опасны для здоровья.

Помочь потребителю разобраться в сложившейся ситуации призвана деятельность, направленная на информирование и консультирование.

В Роспотребнадзоре данная работа носит системный характер. В Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также в каждом ее территориальном органе организована работа Общественных приемных граждан, где  консультации проводятся по широкому кругу вопросов. Также организовываются тематические консультации по актуальным темам, которые проводятся лсовместно с представителями общественных объединений потребителей и бизнес-сообществ. С 2009 г. Роспотребнадзором организована работа «Горячей линии» для осуществления консультирования населения по вопросам, отнесенным к компетенции Службы. В настоящее время консультационные центры для потребителей в структуре Центров гигиены и эпидемиологии функционируют в 73 субъектах Российской Федерации.

В частности, начиная с 2007 года Роспотребнадзор последовательно и системно проводит  работу, направленную на обеспечение прав потребителей на рынке финансовых услуг - того сектора экономики, который не только стал источником общемирового финансово-экономического кризиса, но и его наиболее уязвимым звеном, повлиявшим так или иначе практически на все аспекты общественных отношений, и в первую очередь - на положение в системе этих отношений простого человека. 

Неслучайно, что в 2010 году Международная Федерация потребительских организаций Consumers International (CI)  определила в качестве девиза Всемирного дня защиты прав потребителей, отмечаемого 15 марта, слоган «Наши деньги, наши права».

Тем самым был подтвержден очевидный приоритет вопросов защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг в первую очередь для самих потребителей и их общественных объединений по всему миру, так как доступ к получению безопасных, стабильных, «прозрачных», законных финансовых услуг в условиях глобализации имеет важное интернациональное значение независимо от того, в какой стране проживает гражданин-потребитель.

Роспотребнадзор, реализуя свои полномочия во всех сферах потребительских правоотношений, продолжает отстаивать интересы граждан, прежде всего, на приоритетных направлениях, одним из которых является обеспечение защиты прав потребителей в сфере оказания финансовых услуг.

Так, на фоне сохранения общего числа обращений граждан на нарушение их прав при оказании им финансовых услуг в Роспотребнадзор по сравнению с уровнем 2008 года (около 10% от общего числа всех поступивших обращений) и уменьшения числа проверок кредитных организаций количество выявленных при этом фактов нарушения требований законодательства о защите прав потребителей возросло в 1,5 раза.

Общее количество, принимаемых в пользу Роспотребнадзора (его территориальных органов) судебных решений по сравнению с 2007 г. к 2008 - выросло почти в 3 раза, а в 2009 году - на 80%.

Самыми убедительными подтверждениями заявленной и последовательно отстаиваемой правовой позиции Роспотребнадзора явились недавно вынесенные постановления Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации, подтвердившее правомерность постановлений о привлечении к административной ответственности ОАО «Акционерный коммерческий банк Сберегательный банк Российской Федерации» и ЗАО «Русский Банк Развития» за нарушение требований законодательства о защите прав потребителей, по сути, выразившееся во взимании незаконных платежей при заключении/исполнении кредитного договора.

Президиум ВАС РФ признал в своих постановлениях позицию Роспотребнадзора правомерной, указав банковскому сообществу на незаконность судебной практики сразу по нескольким принципиальным вопросам: относительно практики одностороннего изменения банками условий договора;  о  недопустимости  применения договорной неустойки в качестве меры ответственности за нарушение заемщиком сроков, установленных для возврата очередной части кредита; о незаконности взимания единовременного платежа за обслуживание ссудного счета, открываемого заемщику в рамках исполнения кредитного договора; о недопустимости нарушения права потребителя на альтернативную подсудность посредством включения в кредитный договор условия о якобы «договорной подсудности», на деле означающей рассмотрение, по сути,  всех споров  по месту нахождения банка.

Следует также отметить участие Роспотребнадзора в судебной защите прав потребителей в судах общей юрисдикции, результатом которого стали: 935 заключений по делам о защите прав потребителей финансовых услуг,  данных территориальными органами Роспотребнадзора в порядке, установленном взаимосвязанными положениями ч.1 ст.47 Гражданского процессуального кодекса РФ и п.3 ст.40 Закона «О защите прав потребителей», заявлено 6 исков в защиту неопределенного круга потребителей и 25 в защиту прав потребителей финансовых услуг. По результатам рассмотрения данных дел судами было присуждено в пользу потребителей 16,5 млн.рублей.

Также было отмечено, что тема, затронутая на круглом столе особенно актуальна сегодня.  Так сложилось, что во взаимоотношениях предприниматель-потребитель потребитель выполняет роль индикатора предпринимательского процесса. Максимальное удовлетворение требований и ожиданий клиентов благотворно влияет на уровень конкурентоспособности компании и позволяет ей уверенно смотреть в завтрашний день.

Мировой менеджмент высокоразвитых стран пропагандирует бизнес, ориентированный на потребителя. И этот опыт, безусловно, полезен для России, где современные мировые подходы к управлению сегодня активно осваиваются бизнес сообществом.

Это понятно, поэтому  все то, что составляет предмет деятельности предпринимателя, имеет право на реализацию только в случае позитивной положительной оценки потребителя - его доверия.

Потребителями являются все российские граждане. Все мы постоянно покупаем различные товары и пользуемся услугами. Однако зачастую эти товары и услуги не отличаются надлежащим качеством. В связи с этим необходимо принимать специальные нормы, направленные на защиту прав потребителей. Именно поэтому каждому потребителю необходима государственная поддержка. Такая поддержка заключается прежде всего в том, что принимаются правовые акты, направленные на защиту прав потребителей. Знание этих правовых актов необходимо всем гражданам России.

Учитывая, что проблемы, стоящие перед государством  в области защиты прав потребителей могут быть решены лишь путем объединения усилий всех составляющих национальной системы защиты прав потребителей, перед Роспотребнадзором стоит задача обеспечения эффективного взаимодействия с участниками потребительского рынка для выработки консолидированного мнения в отношении причин споров, возникающих между потребителями и хозяйствующими субъектами и путях их разрешения.